Hallo, ich bin Kim, dein persönlicher Maggi-Kochstudio-Bot.

Original ist auf LinkedIn erschienen.

100 Tage nachdem wir bei der Nestlé-internen Innovationsauschreibung „Digital Challenge“ gewonnen hatten, entließen wir den Maggi-Chatbot in die Closed Beta. Unsere Nestlé- und Publicis-Kollegen halfen uns mit 6.000 Dialogen und 4.486 ZenDesk-Fehler-Tickets aus dem bis dahin regelbasierten Chatbot eine natürlich sprechende Kim, „Kitchen Intelligence (by) Maggi“, zu entwickeln. Und ab heute kannst du mit Kim im Facebook Messenger chatten:

Bis zum Launch mussten wir als Team eine riesige Geduldsprobe bestehen, bis nach Bielefeld reisen und uns letztlich das erste Mal wirklich fragen: Haben wir uns durch Kim gerade selber arbeitslos gemacht?

Die Kollegen von Mercury.ai, die mit uns den Bot entwickeln, sind eine Startup-Ausgründung des Cognitive Interaction Technology Center of Excellence (CITEC) der Universität in Bielefeld. Dankenswerterweise kamen sie, wie auch die Publicis-Kollegen, zu den meisten Workshops nach Frankfurt, und davon gab es einige – User Stories schreiben, Sprint-Reviews und -planungen, Datenschutzfragen diskutieren und nicht zuletzt, um Vorlesungen in Computerlinguistik und Machine Learning zu halten.

Als Team waren wir digital gut aufgestellt, so arbeiten wir alle entweder im Digital-Team der Maggi, Nestlé Wagners oder dem Nestlé Digital Acceleration Team. Vielleicht war daher die inhaltliche Lernkurve überhaupt erst möglich und auch die spannendste Erfahrung des gesamten Projekts!

(von links nach rechts: Béatrice Guillaume-Grabisch, Vorstandsvorsitzende der Nestlé Deutschland AG; Projektteam aus Franca Herwig, Katarzyna Dudek, Benedikt Schaumann, Berndt Janssen und Kai Hochow; sowie Tina Beuchler, Digital & Media Director) 

Durch unser agiles Vorgehen haben wir ab Sprint 1 etwas Brauchbares ausgeliefert – nur war die erste Version des Bots noch so weit entfernt von unserer Vision eines natürlichen Dialogflusses zu Rezepten und Kochwissen, dass es zum Verzweifeln war. Und das sollte noch Monate so bleiben. Laut Gartner ist „Natural-Language Question Answering“ gerade erst auf dem Weg ins Tal der Tränen. Waren wir auf den Hype hereingefallen? Erst während der Closed Beta, mit dem Volumen an Dialogen, die die Kollegen mit Kim führten, den unendlich vielen gefixten Bugs und dem dann eingesetzten Machine Learning, rückte ein Launch in die Nähe des Vorstellbaren.

(Mercury.ai-Team, vl: Janik Jaskolski, Dr. Christina Unger, Sherzod Hakimov, Prof. Dr. Philipp Cimiano, Jens Kretschmann, Maximilian Panzner, Michael Franke, Stefan Trockel)

Ab heute übernimmt Kim Marketing, Vertrieb und Consumer Service – sie inspiriert dich zum Kochen, du kannst die Zutaten gleich bei REWE-Online einkaufen und ihr deine Fragen zu Spargel, Brokkoli und dem Schälen von Ananas stellen – software is eating the world.

Kim bedient sich der gigantischen maggi.de-Rezeptdatenbank. Wäre das alles, könnte man es aber auch einfach mit der Website belassen.

Nein, sie versteht auch, durch die besondere hybride NLU-Architektur der Mercury.ai-Plattform, die logische Struktur der Unterhaltung. Sie lernt mit der Zeit die vielfältigen Synonyme über den Kontext, in welchem ihr die Worte verwendet, oder wenn wir sie händisch annotieren. Sogar das hessische „Moije“ kann Kim interpretieren.

Wirklich hilfreich wird der Dialog, wenn du Kim deine Präferenzen nennst und sie so von Dialog zu Dialog klüger wird. Das funktioniert für Laktoseintoleranz genauso wie für Nuss-Allergie und wenn Kim weiß, dass du Vegetarier bist, bekommst du beispielsweise nur noch Linsenbolognese ausgegeben.

Ein natürlicher Dialog entsteht erst durch Fragen und Rückfragen – eine Unterhaltung ist immer ein Hin und Her. In diesem Dialog ist es möglich, Kims Suche nicht nur durch eure gespeicherten Präferenzen einzugrenzen, dem Kontext, sondern über eine Kombination aus Zutaten, Kochzeit, Tageszeit usw…

Das Machine Learning sorgt für die Robustheit, durch immer besseres Generalisieren bei ähnlichen Fragestellungen. Die Intention muss sich dafür aber grammatikalisch aus dem Satzbau erkennen lassen, also schreibt Kim bitte hochdeutsche Sätze. Kim hat da Gefühl! Unser Ansatz unterscheidet sich damit aber auch klar von den vielen Bots, die diese Intelligenz erst über gigantische Dialogvolumen als Trainingsdaten für Neuronale Netze erlangen, oder die einfach nur stumpf regelbasiert auf Quick-Replys und Keywords antworten.

Was darf bei einem Innovationsprojekt nicht fehlen? Das Impressum. Um Kim kennenzulernen, musstest du am Datenschutz vorbei. Dank den Kollegen aus der Rechtsabteilung haben wir nicht nur eine Einverständniserklärung, um die persönlichen Präferenzen für zukünftige Dialoge nutzen zu können, sondern natürlich auch den berühmten Impressumslink („Impressum“ einfach im Chat eingeben, ebenso wie „Datenschutz“). Es gibt noch keine deutschen Best Practices für den Bereich, daher freuen wir uns über Anmerkungen und Rückfragen. Wir haben alles rechtkonform umsetzten wollen, mit der möglichst besten UX.

Wer mehr über Kim erfahren will, ist herzlich zur Keynote „Conversation Design for Dynamic Dialogue“ unseres Product Owners Franca Herwig und Mercury.ai CEO Stefan Trockel auf der Product & UX Stage des Bot Summits, am 26.06.2017 in Berlin, eingeladen.https://www.chatbotsummit.com/

Kim beantwortet dir deine Fragen nach Rezepten, egal ob du den Dialog mit den Zutaten startest, welche du noch zu Hause hast, der Zeit, die du in der Küche verbringen willst, oder deiner Lieblingsländerküche.

Auf wie viele Kohlenhydrate das Rezept habe, ob es laktosefrei sei und viele weitere Rückfragen zu den Rezepten schreibt dir Kim schnell zurück.

Natürlich hilft dir Kim auch bei der Zubereitung. Sie erklärt dir von Eier pochieren über richtiges Dämpfen auch alles über die Vorbereitung von Grünkohl (Kale darf in keinem Artikel fehlen).

Tja und zu guter Letzt kannst du natürlich auch mit Kim persönlich anbändeln, aber das sei jedem selbst überlassen.

Autor: Benedikt Schaumann

Head of Digital Communication & Brand PR Nestlé Wagner

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